Neugestaltung von Benutzerhandbüchern mit GenAI zur Transformation der Customer Experience im Einzelhandel

Angesichts eines hohen Wettbewerbsdrucks und der Unzufriedenheit der Kunden aufgrund komplexer Papierhandbücher setzte sich MediaMarktSaturn das Ziel, den Produktsupport nach dem Kauf neu zu gestalten und ein bekanntes Ärgernis in eine schnelle, effiziente und angenehme Interaktion mit den Kunden zu verwandeln.

Auf Basis einer über zehnjährigen vertrauensvollen Zusammenarbeit und umfassender KI-Expertise haben wir gemeinsam eine deutlich ansprechendere, hilfreichere und effizientere Alternative für die Kunden entwickelt. Das von uns entwickelte KI-gestützte interaktive Handbuch revolutioniert den Zugang zu Produktinformationen, verbessert die Kundenzufriedenheit, vereinfacht Abläufe und stärkt die Differenzierung im Markt.

GESCHÄFTLICHE HERAUSFORDERUNGEN

Als Europas führender Einzelhändler für Unterhaltungselektronik mit einem starken Fokus auf ein herausragendes Kundenerlebnis war MediaMarktSaturn nicht bereit, lediglich das gleiche Serviceniveau wie der Wettbewerb zu bieten. Das Unternehmen identifizierte einen wiederkehrenden Pain Point bei seinen Kunden: Der Zugriff auf Produktinformationen nach dem Kauf war aufgrund umfangreicher und schwer zu navigierender Bedienungsanleitungen kompliziert und oft frustrierend.

Auch die Eigenmarken von MediaMarktSaturn – ok., KOENIC, ISY und PEAQ – standen vor denselben Herausforderungen wie andere Consumer-Electronics-Marken, obwohl das Unternehmen die vollständige Kontrolle über den gesamten Produktlebenszyklus hatte – von der Herstellung bis zum After-Sales-Support. MediaMarktSaturn verfügte somit über alle Voraussetzungen, um seine wichtigsten Produktlinien gezielt zu differenzieren und Kundensupport, -zufriedenheit und -bindung zu stärken, es fehlte jedoch ein geeignetes Tool zur Umsetzung.

Das Auffinden spezifischer Informationen in einem mehrere hundert Seiten umfassenden Handbuch ist bereits unangenehm – muss dies mehrfach erfolgen, entsteht echte Frustration. Diese führt zu vermeidbaren Anrufen beim Kundenservice, niedrigeren Zufriedenheitswerten und verpassten Chancen, die Kundenbeziehung nach dem Kauf zu stärken.

Ein praktisches Beispiel: Ein Kunde kauft einen Fernseher der Marke PEAQ. Zu Hause schließt er das Gerät an – alles funktioniert einwandfrei, sodass die Bedienungsanleitung entsorgt wird. Vier Monate später möchte er Inhalte von einem anderen Gerät auf den Fernseher streamen, weiß jedoch nicht wie. Es folgt eine zeitaufwändige Suche nach einer digitalen Version der Anleitung sowie zusätzlicher Aufwand durch Anrufe beim Kundenservice. Eine alles andere als optimale Erfahrung – genau diese Situation wollten wir gemeinsam mit MediaMarktSaturn verbessern.

UNSERE ROLLE UND VORGEHENSWEISE

MediaMarktSaturn und wir haben uns zum Ziel gesetzt, den Zugang zu und das Verständnis von Produktinformationen nach dem Kauf neu zu gestalten, wobei Generative KI als Enabler und nicht als Selbstzweck betrachtet wurde. In enger Zusammenarbeit brachte MediaMarktSaturn umfassende Einblicke in den Retail- und Kundenkontext ein, während wir unsere KI-Expertise und Erfahrung in der Produktentwicklung einsetzten, um die Vision in eine tragfähige, marktreife Lösung zu überführen.

Zu Beginn führten wir einen Brainstorming-Workshop durch, um messbare Ziele zu definieren und die geschäftlichen, kundenorientierten und technischen Perspektiven miteinander in Einklang zu bringen. Diese frühe Klarheit stellte sicher, dass Innovation konsequent auf konkreten Mehrwert für Kunden und operative Prozesse ausgerichtet blieb.

Eine zentrale Herausforderung bestand darin, umfangreiche Produktdokumentationen im realen Nutzungskontext zugänglich und nutzbar zu machen. Anstatt Kunden durch gedruckte Handbücher navigieren zu lassen, sollte die Lösung präzise, dokumentationsbasierte und verlässliche Antworten auf Abruf liefern. Generative KI erwies sich hierfür als ideale Technologie, da sie sowohl große Datenmengen verarbeiten als auch nutzerfreundliche Antworten generieren kann.

Die Entwicklung erfolgte in kurzen Validierungszyklen, in denen jede Iteration nicht nur die technische Machbarkeit, sondern auch den konkreten Kundennutzen überprüfte. Dadurch konnte MediaMarktSaturn das strategische Potenzial der Lösung frühzeitig anhand eines funktionierenden Proof of Concept bewerten.

LÖSUNGS-HIGHLIGHTS

Im Kern verarbeitet die Generative-AI-gestützte Omnichannel-Anwendung offizielle Produktdokumentationen und ermöglicht es Kunden, diese Inhalte mittels natürlicher Sprache abzufragen.

Anstatt auf generische KI-Antworten zurückzugreifen, wurde das System so konzipiert, dass jede Antwort auf verifizierten Inhalten aus den Bedienungsanleitungen basiert – wodurch Genauigkeit, Vertrauen und Relevanz sichergestellt werden. Strenge Guardrails minimieren das Risiko von Halluzinationen und gewährleisten, dass die Antworten des interaktiven Handbuchs stets mit der offiziellen Dokumentation verknüpft sind und konkrete, faktenbasierte Informationen liefern. Zu den technischen Highlights der Lösung gehören:

• Die Verarbeitung natürlicher Sprache ermöglicht es Kunden, frei formulierte Fragen zu stellen, anstatt sich durch umfangreiche Dokumentationen oder vordefinierte Menüs zu navigieren.

• Eine fortschrittliche Pipeline zur Verarbeitung und Segmentierung von Dokumenten für große und komplexe PDF-Handbücher, die eine effiziente Extraktion und Bereitstellung relevanter Inhalte ermöglicht.

• Eine performanceoptimierte und kostenbewusste Cloud-Architektur, die für Echtzeit-KI-Interaktionen ausgelegt ist und gleichzeitig angemessene Antwortzeiten sowie wirtschaftliche Nachhaltigkeit sicherstellt.

• Eine Omnichannel-fähige, responsive Benutzeroberfläche, die ein konsistentes Nutzererlebnis über verschiedene Geräte und Touchpoints hinweg gewährleistet.

GESCHÄFTSERGEBNISSE

Das interaktive Benutzerhandbuch ist eine zukunftsorientierte Lösung, die MediaMarktSaturn und seine Consumer-Electronics-Marken im deutschen Markt klar vom Wettbewerb differenziert. Der Chatbot bietet Unterstützung in jeder Phase des Kaufprozesses – von der Informationsbeschaffung vor dem Kauf über den Vergleich relevanter Produkte bis hin zur Installation nach dem Kauf und zur langfristigen Nutzung. An all diesen Touchpoints erleben Kunden eine moderne digitale Lösung, die potenzielle Frustrationspunkte vereinfacht oder vollständig eliminiert, während Wettbewerber weiterhin auf traditionelle Ansätze setzen und mit deren Einschränkungen konfrontiert sind.

Die GenAI-Anwendung steigert zudem die Kundenzufriedenheit erheblich, indem sie rund um die Uhr Unterstützung bietet, ohne dass Nutzer sich durch irrelevante Inhalte in Bedienungsanleitungen arbeiten müssen. Um auf das zuvor genannte Beispiel zurückzukommen: Der Kunde öffnet einfach die Anwendung auf seinem Smartphone, wählt sein TV-Modell aus und stellt die Frage: „Wie kann ich Inhalte von einem anderen Gerät auf meinen Fernseher streamen?“ Die benötigten Informationen werden sofort bereitgestellt. Dieser Komfort lässt sich auf Tausende von Kunden und Produkten skalieren und führt zu höherer Kundenzufriedenheit, stärkerer Kundenbindung und einer insgesamt intensiveren Kundenbeziehung.

Da immer mehr Kunden das interaktive Benutzerhandbuch nutzen, entlastet der Chatbot die Kundenservice-Hotline von MediaMarktSaturn und unterstützt gleichzeitig die Mitarbeitenden. Hotline-Mitarbeiter können sich nun auf komplexere Fälle konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern. Darüber hinaus fungiert die Anwendung als leistungsstarkes Werkzeug im Arbeitsalltag der Mitarbeitenden: Sowohl Hotline- als auch Filialmitarbeiter können den Chatbot nutzen, um relevante Informationen für Kunden schnell bereitzustellen – deutlich effizienter als durch das Durchsuchen umfangreicher Dokumentationen.