Bestandsautomatisierung mit ServiceNow

Automatisierung ist in vielen beruflichen Gesprächen ein zentrales Thema und steht sinnbildlich für den Wunsch nach mehr Effizienz. Hört man in den meisten Büros genau hin, drehen sich viele Gespräche darum, Aufgaben möglichst effizient zu erledigen. Doch was bedeutet Automatisierung eigentlich?

Automatisierung ist eine effektive Möglichkeit, Prozesse innerhalb eines bestimmten Systems mit wenig oder ganz ohne menschliches Eingreifen auszuführen. Anders ausgedrückt: Ihr Ziel ist es, unseren Arbeitsalltag zu erleichtern. Ein einfaches Beispiel ist die Automatisierung einer regelmäßig wiederkehrenden Aufgabe, um Mitarbeitende von repetitiven oder manuellen Tätigkeiten zu entlasten.

Es gibt zahlreiche Lösungen auf dem Markt, die Automatisierungsprozesse unterstützen. In diesem Artikel konzentrieren wir uns jedoch auf ServiceNow. Diese cloudbasierte Plattform zur Workflow-Automatisierung unterstützt Unternehmen dabei, IT-Services zu definieren, zu verwalten, zu automatisieren und strukturiert bereitzustellen. Dabei automatisiert sie sowohl einfache als auch komplexe Prozesse effizient.

Auch wenn wir in diesem Beitrag nicht alle Möglichkeiten von ServiceNow abdecken können, möchten wir Sie auf eine erfolgreiche Reise durch die Welt der Automatisierung mitnehmen.

Wie Sie mit ServiceNow eine erfolgreiche Implementierung umsetzen

Die geschäftlichen Anforderungen unseres Kunden bestanden darin, ein regelkonformes Asset-Management zu etablieren, das sich einfach erstellen, aktualisieren und zuverlässig pflegen lässt.

Das Entwicklungsteam entwickelte hierfür eine Anwendung innerhalb der ServiceNow-Instanz des Kunden für die Inventarverwaltung. Dabei wurde der Prozess aus zwei Perspektiven abgebildet:

• Inventarobjekte – Alle Vermögenswerte (z. B. Möbel, Küchengeräte, sonstige Einrichtungsgegenstände sowie Bürobedarf), die im Rahmen der Inventur im System erfasst werden müssen.

• Standorte der Vermögenswerte – Die Bürostandorte mit sämtlichen Möbeln, die einzelnen Räumen zugeordnet sind, sowie einer jeweils verantwortlichen Person zur Durchführung der Inventur.

Die Vermögenswerte wurden verschiedenen Modellen zugeordnet, um ihre Verwaltung zu erleichtern und eine klar nachvollziehbare hierarchische Struktur zu schaffen. Die Lösung wurde mit hoher Detailgenauigkeit konzipiert und berücksichtigt selbst kleinste Einzelheiten, einschließlich Verbrauchsmaterialien.

Um das Asset-Management weiter zu verbessern und die Benutzerfreundlichkeit bei der Erstellung und Aktualisierung bestehender Assets zu erhöhen, nutzten wir das ServiceNow Mobile Agent-Tool. Es bietet die erforderliche Mobilität und stellt genau die Funktionen bereit, die für die geschäftlichen Anforderungen benötigt werden.

ServiceNow Mobile Agent ist eine mobile Anwendung für Service-Mitarbeitende und Techniker, die mit der ServiceNow-Plattform arbeiten. Sie ermöglicht es den Nutzern, Incidents, Serviceanfragen und weitere Service-Management-Aufgaben direkt über ihre mobilen Endgeräte zu bearbeiten. Dadurch können Service-Mitarbeitende schnell auf Kundenanfragen reagieren und ihre administrativen Aufgaben in Echtzeit erledigen – unabhängig von ihrem jeweiligen Standort.

Darüber hinaus kann der ServiceNow Mobile Agent auf die Kamera, Standortdienste und weitere Funktionen des mobilen Geräts zugreifen. Dadurch werden Außendienstmitarbeitende bei ihrer Arbeit optimal unterstützt und Zeit, Kosten sowie Ressourcen eingespart.

In unserem Fall unterstützt der individuell angepasste ServiceNow Mobile Agent den Inventurprozess, indem er Assets mittels Barcode-Scanning erfasst und nachverfolgt. Die Assets werden direkt in den jeweiligen Räumen gescannt, wobei der Barcode mit dem entsprechenden Asset in ServiceNow abgeglichen wird. Je nach Ergebnis wird das Asset im System neu angelegt oder aktualisiert.

Ein Blick auf die technischen Details

Die individuelle Anwendung verfügt über eine strukturierte Übersicht aller Gebäude und Assets, wobei jedem Raum innerhalb eines Gebäudes mehrere Assets zugeordnet sind. Dadurch erhält die für die Inventur verantwortliche Person eine vollständige Liste aller Gegenstände, die erfasst und überprüft werden müssen.

ServiceNow basiert auf einer umfassenden Tabellenstruktur, in der sämtliche Daten innerhalb einer ServiceNow-Instanz gespeichert und verwaltet werden.

Darüber hinaus wird der Datensatz eines einzelnen physischen Gegenstands in ServiceNow als Asset bezeichnet. Die Tabellen, in denen diese Datensätze gespeichert werden, heißen Asset-Klassen (Asset Classes).

Um die Inventarliste abzubilden, hat das Entwicklungsteam mehrere Tabellen individuell angepasst, sodass sie diesen Anwendungsfall optimal unterstützen.

Abbildung 1. Erstellt von den Autorinnen: Asset-Hierarchie und abhängige Auswahlfelder

Abbildung 1 zeigt, dass die Wurzel der Hierarchie die Interior Class bildet, von der drei untergeordnete Asset-Klassen (z. B. Furniture, Room Extras und Kitchen) abgeleitet werden. Anschließend wurden weitere Unterklassen (z. B. Desk, Seat und Locker) erstellt, um die Asset-Typen detaillierter zu strukturieren und eine bessere Datenvisualisierung sowie ein effizienteres Asset-Management zu ermöglichen.

Zur Nachverfolgung des Inventurprozesses wird jede Inventursitzung in einer Tabelle mit der Bezeichnung Inventory gespeichert. Sobald eine neue Sitzung im System angelegt wird, steht eine Schaltfläche zur Verfügung, mit der die Liste der zu überprüfenden Lagerräume und Assets automatisch erstellt wird.

Um eine Inventursitzung zu starten, muss zunächst eine verantwortliche Person zugewiesen werden. Anschließend können mehrere Räume definiert werden, wodurch die Sitzung den Status „In Bearbeitung“ erhält. Diese Räume bilden das digitale Abbild der physischen Bereiche, in denen sich die Assets befinden.

Der Inventurprozess gilt erst dann als vollständig abgeschlossen, wenn alle Assets in den jeweiligen Räumen gescannt und als abgeschlossen markiert wurden. Versucht die verantwortliche Person, die Inventur manuell als abgeschlossen zu kennzeichnen, bevor alle Scans durchgeführt wurden, erscheint eine Fehlermeldung mit dem Hinweis, dass noch Räume zu bearbeiten sind.

Jedem Raum ist eine verantwortliche Person zugeordnet, die die dort befindlichen Assets scannen muss. Für die Durchführung dieser Aufgabe benötigt sie in ServiceNow eine ITIL-Rolle. In diesem Anwendungsfall dient die ITIL-Rolle dazu, der ausführenden Person die erforderlichen Berechtigungen für die Bearbeitung der Inventur bereitzustellen.

Wichtig ist, dass die Mobile Agent App auf dem Smartphone installiert ist, damit sich die verantwortliche Person anmelden und den Verifizierungsprozess durch das Scannen der Assets starten kann. Nach dem Scan kann der Status des Assets innerhalb der Inventursitzung auf einen der folgenden Werte gesetzt werden:

• Gefunden (Found): Das Asset wurde im richtigen Raum gefunden.

• Eingebracht (Moved in) oder Ausgebracht (Moved out): Das Asset wurde in einem anderen Raum gefunden als dem, dem die verantwortliche Person zugewiesen ist. In diesem Fall ordnet das System das Asset automatisch dem richtigen Raum zu und setzt dessen Status auf „Eingebracht“. Im ursprünglich zugewiesenen Raum erhält dasselbe Asset den Status „Ausgebracht“.

• Fehlend (Missing): Das Asset konnte während der Inventursitzung nirgends gefunden werden.

• Entfernt (Removed): Das Asset wurde im Verlauf der Inventur außer Betrieb genommen oder aus dem Bestand entfernt.

Darüber hinaus können innerhalb des in der mobilen Anwendung angezeigten Asset-Formulars die Felder Status (State), Unterstatus (Substate), Lagerort (Stockroom/Location) sowie Zugewiesen an (Assigned) aktualisiert werden. Der Inventurprozess ist abgeschlossen, sobald alle Räume mithilfe der Mobile Agent App überprüft wurden.

Lösungsüberblick

Das Ziel der Automatisierung besteht darin, die Effizienz zu steigern und die Nutzererfahrung über sämtliche Unternehmensprozesse hinweg zu optimieren, was letztlich zu einem besseren Zeitmanagement führt.

Der Mehrwert dieser Implementierung liegt vor allem in einer höheren Effizienz und einer verbesserten User Experience. Der ursprüngliche Prozess erforderte umfangreiche manuelle Eingaben und war sehr zeitaufwendig. Durch die neue Lösung konnte der Aufwand erheblich reduziert werden: Die Inventarisierung von 200 Assets nimmt nun nur noch etwa zwei bis drei Stunden in Anspruch.

Wie das oben beschriebene Anwendungsbeispiel zeigt, konnten wir mit ServiceNow die Anforderungen unseres Kunden erfolgreich erfüllen. Die Lösung sorgt für ein deutlich effizienteres Datenmanagement, indem sämtliche Änderungen im Inventar in Echtzeit in einem einheitlichen Satz von Tabellen erfasst und nachverfolgt werden.

Dank der Möglichkeit, zahlreiche individuelle Anwendungen zu entwickeln, sind den Einsatzmöglichkeiten für die Automatisierung selbst komplexer Geschäftsprozesse nahezu keine Grenzen gesetzt.